Guillermo Montano: “Trabajando como equipo y por un fin común es como realmente podremos apostarle a un futuro mejor"

Esta semana, VIP conversa con Guillermo Montano, Presidente de Transactel y Vicepresidente de Agexport, quien nos habla sobre la necesidad de incorporar la proyección social en la dinámica empresarial y sobre la importancia de ciertas cualidades para impulsar activamente la industria de los Contact Centers en el país.

VIP: Tenemos entendido que su empresa tiene una cultura corporativa con un alto sentido de  Responsabilidad Social Empresarial. ¿Cómo llegaron a esa cultura y qué hacen para incentivarla?

GM: Para nosotros en Transactel es importante buscar estar muy cerca de nuestros colaboradores y procurar conectarnos con ellos, no solo en lo laboral, sino en su desarrollo como seres humanos. Por esto, implementamos iniciativas que de forma integral apoyen nuestras acciones de RSE bajo la premisa de contribuir en el lugar donde vivimos y trabajamos, para así formar líderes profesionales que impacten de una forma positiva y responsable en nuestras comunidades. Bajo esta premisa, estamos claros que para cambiar nuestra realidad debemos ser parte de la solución y no solo sentarnos a ver pasar el problema. Es por esto que la clave ha sido tomar las riendas del asunto, arremangarnos la camisa y trabajar como equipo para materializar el cambio y beneficiar a los más necesitados.

El hecho de involucrar a todos los colaboradores de la empresa como voluntarios y unirse por un mismo fin, es como logramos contagiar de ese espíritu de ayuda. Este año hemos logrado que el 81% de nuestro equipo done voluntariamente parte de su salario durante todo el año para así  llevar a cabo cada uno de nuestros proyectos, en particular nuestro gran Día de Servicio, en donde también nosotros como empresa, equiparamos la misma inversión para hacer realidad el proyecto.

Para incentivar este tipo de acciones, contamos con objetivos claros, en donde identificamos que los proyectos sean replicables y sostenibles, con el fin de que nuestros colaboradores puedan concientizarse, identificarse con la causa y ser parte del cambio.  

VIP: Se habla continuamente que la RSE ha evolucionado de la filantropía empresarial y el mero altruismo hacia una actitud que premia el comportamiento de las empresas como si fueran ciudadanos corporativos responsables. ¿Qué opinión le merece esta idea?

GM: Para nosotros la parte esencial de RSE, radica en beneficiar a las comunidades más necesitadas, cuando paralelamente estamos cumpliendo con nuestro objetivo de trabajar en equipo y cumplir así con nuestra promesa de marca de contribuir en el lugar donde vivimos y trabajamos. Esa unión que hacemos para ser parte del cambio es realmente lo que hace la diferencia. Es por esto que considero que debemos apoyar el desarrollo de las capacidades de unos ciudadanos conscientes de la importancia de sus acciones y proyectarlos como parte de la solución para crear movimientos que trasciendan. Sin duda, que todas las partes y los sectores se unan es un factor clave, ya que trabajando como equipo y por un fin común es como realmente podremos apostarle a un futuro mejor.

VIP: Habitualmente, se dice que el Sector Empresarial se enfoca más en los aspectos que tienen que ver con la dinámica productiva del país y no tanto en las condiciones sociales de los grupos de interés con los que interactúa. ¿Cree usted que hay un cambio de paradigma en este caso o ve factible el equilibrio entre los factores que hacen posible la productividad y la proyección social de las empresas? 
 

GM: La productividad y proyección social son temas que deben evaluarse según sean las variables de cada industria y el impacto que ésta tenga en cada comunidad. Definitivamente, este tipo de paradigmas pueden cambiarse a través de una inclusión más activa de todos los sectores y generar así una proyección social balanceada. Así los públicos se sentirán parte integral del lugar de trabajo y de su comunidad, logrando generar credibilidad de estos proyectos. Ahora bien, en Transactel realmente creemos que el balance no sólo está en enfocarse en ayudar en proyectos replicables, sino también lograr como empresa unirse y ser voluntario. Esa inclusión e involucramiento de todas las partes es lo que hace permanente la conformación de una cultura de RSE.

VIP: En las Escuelas de Negocios, se impulsa bastante el concepto de balance trabajo-familia. ¿En los tiempos que corren, en los que predomina una gran actividad profesional del hombre y la mujer, cómo vislumbra que se pueda lograr este balance en las organizaciones guatemaltecas?

GM: El balance profesional existe cuando las empresas u organizaciones tienen claros sus objetivos, pues esto le permite a cada departamento y a sus colaboradores contar con metas claras, medibles y alcanzables para lograr ser efectivos en su jornada laboral. Desde esta perspectiva es como los empresarios podemos fomentar el balance entre el trabajo y la familia. Dicha perspectiva no solo eleva los índices de productividad en su trabajo, sino además da como resultado una situación gana-gana con colaboradores eficientes y felices.  

VIP: Según tenemos entendido, su empresa forma parte de uno de los sectores, el de los Call Centers, que mayor crecimiento reporta en cuanto a la generación de empleo, especialmente para gente joven y universitaria. A su juicio, ¿cómo se puede explicar este protagonismo de los Call Centers en el contexto actual del país? ¿La tendencia sigue activa o se ha estabilizado?

GM: La historia de los Call Centers en Guatemala, ahora Contact Centers, ha tenido un camino largo y con muchos retos a superar. Sin embargo, el crecimiento continúa a medida que más clientes confían en nosotros y en nuestro talento para desarrollar operaciones internacionales desde el país. Esto beneficia directamente la oportunidad laboral, con una remuneración mucho mejor que el salario promedio. Además, hemos incentivado que otros jugadores como las academias de idiomas y colegios se sumen a promover el talento bilingüe, que es el principal factor y el determinante para que la industria continúe desarrollándose y nos coloque en un escenario más competitivo internacionalmente.

También nos hemos caracterizado por contar con ventajas competitivas como el talento bilingüe y trilingüe; un acento neutral y por conocer muy de cerca la cultura norteamericana que se exige para desempeñar la labor de atención al cliente de compañías internacionales, al mismo tiempo contamos con una ciudad que ofrece mucho a nuestros clientes, por ofrecer un amplio acceso y desarrollo en la industria de telecomunicaciones y energía, lo que permite proveer servicios calificados de primer mundo, así como la ventaja de operar en el mismo horario de los mercados más grandes y representativos para nuestras economías, que son Estados Unidos, Canadá, México y el Caribe.

Estas son solo algunas de las ventajas que nos posicionan como un destino para apoyar grandes mercados bajo el modelo de negocios nearshore y entrar a competir y ahorrarles costos contra otras regiones como el Sudeste asiático, quienes hace más 15 años se caracterizaron por ser los líderes en la industria de servicios.

VIP: Entonces, ¿a qué se debe este protagonismo de los Contact Centers?

GM: El protagonismo que hemos logrado crear, se debe en gran parte al énfasis que hemos hecho en Transactel en cuanto al desarrollo de nuestra gente, capacitando líderes con herramientas de trabajo de primer mundo. Hoy día, proveemos servicios en seis diferentes idiomas, generándole un único valor agregado a nuestros clientes desde diferentes geografías para brindar los servicios que estos necesitan. Esto ha permitido que otras empresas internacionales perciban a Guatemala como un destino óptimo para hacer y trasladar sus negocios, beneficiando nuestras economías de una forma directa en la generación de empleos.   

Nuestras proyecciones apuntan a continuar con la expansión. Dicho crecimiento dependerá de la mano de obra bilingüe que exista en el mercado. Hoy día, la mayoría de colaboradores son estudiantes universitarios, por lo que los salarios llenan sus expectativas y los horarios se acoplan a su agenda, haciendo nuestra oferta aún más atractiva. Desde la perspectiva de país, es importante trabajar en la imagen de país, y nosotros como sector privado, trabajar en posicionar a Guatemala como el número uno en el desarrollo de estas industrias, pues la reputación del mismo es en lo que hemos tenido que trabajar mucho.

VIP: Es innegable que hay unas cualidades básicas que se requieren para impulsar una industria como la que usted lidera. ¿Qué condiciones son necesarias para formar parte de este sector, tanto en el ámbito empresarial como en el profesional?

GM: Desde la perspectiva empresarial, dentro de las condiciones importantes para el desarrollo y expansión en la exportación de servicios, debemos aprovechar nuestras ventajas competitivas como el talento bilingüe y trilingüe; continuar desarrollando esta plataforma pues contamos un acento neutral que se exige para desempeñar la labor de atención al cliente de compañías internacionales; así como contar con un amplio acceso y desarrollo en la industria de telecomunicaciones, tecnología y energía, que es lo que nos permite proveer servicios calificados de primer mundo. Ahora, como profesional es imperativo contar con la actitud positiva y estar comprometidos. Pero para trascender, desarrollarse y crecer se necesita disciplina y deseo de innovar y superar lo que ya existe. Debemos aprovechar las oportunidades, brindando soluciones que generen siempre un impacto en la experiencia del cliente, generar valor agregado a éste, a nuestros colaboradores y a las sociedades en las que vivimos y trabajamos.

No está de más, mencionar que debemos continuar generando confianza como país a los posibles inversionistas y clientes de todos los sectores y así continuar creciendo. ¿Cómo podríamos iniciar? Con leyes que nos pongan a competir con los otros países líderes en la industria, como las leyes laborales de tiempo parcial

VIP: La experiencia acumulada es un activo singular en las organizaciones y en el desarrollo de nuevos emprendimientos. Si usted tuviera que volver a comenzar de nuevo su empresa, ¿qué cosas habría hecho diferente en su organización o qué cosas cree que le ha faltado hacer?

GM: Enfocaríamos nuestros esfuerzos en la investigación profunda de mercados, para crear planes de contingencia sólidos en los centros de operación y con los clientes potenciales que deseamos expandir nuestra cartera de servicios. Nosotros aprendimos de la experiencia que tuvimos en Panamá, un caso que para nosotros resultó en un gran problema económico y profesional, ya que invertimos en una operación fallida pues el país no tiene las condiciones para crecer en la industria, y por falta de información cometimos muchos errores. Es por ello que en los últimos años nuestros esfuerzos se han concentrado en una ardua tarea de investigación de apertura de nuevos mercados; nuestra expansión en el Caribe es un buen ejemplo de ello. Estudios certeros aumentan significativamente las posibilidades de éxito y nos permiten estar alerta frente a crisis emergentes.

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